くつろぎブログ
企業は顧客にサービスを提供する。そのサービスから適正な利潤が生じ、企業やそこで働く人間の生活を豊かにする。その結果として、企業はよりよいサービスを顧客に提供することができるようになる。ビジネスは循環なのだ。より良い循環を創り上げるのが、経営の仕事だと思う。顧客満足を上げることがどれだけ重要かは誰にでも理解できるはずだ。けれどあまりにも当たり前すぎて、それがしばしば忘れられてしまう。お客さんの立場からすれば信じられないかもしれないが、そういうことは実際によくあるのだ。もちろんここで言っているのは、TVコマーシャルや新聞や雑誌広告のキャッチコピーとしての顧客満足ではない。自分たちが提供しているサービスが本当に顧客を満足させているかどうか、いつも真剣に考えること、いつも顧客満足を向上させる努力を続けることを忘れてしまうのだ。たとえば価格競争をするのは、本来は顧客のためであるはずだ。けれど1円でも競合相手より安くしようという努力の結果、サービスの質が低下して顧客満足も下がるということも起こり得る。いわゆる安かろう不味かろうという商売だ。そうなってしまうのは、顧客満足を真剣に考える努力をどこかの時点で忘れてしまっているからだ。
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